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masterclass Gestão e Liderança para Times de Atendimento ao Cliente

Fatores que influenciam na qualidade do atendimento de sua empresa, gerando satisfação e lucros ou insatisfação e perdas!

Após recente jornada agora em 2019 em vários estados do Brasil, onde treinei mais de 180 líderes e gestores de empresas, criei esta nova masterclass sobre gestão e liderança mais eficaz em equipes de atendimento e um workshop para os atendentes. Com a riqueza dos feedbacks, aliado aos 21 anos de experiência e vivência ativa, compilei estes dois conteúdos com o objetivo de ajudar pessoas e empresas, seja em turma aberta, in company ou online, em uma exclusiva jornada de aprendizagem rumo à excelência no atendimento “.

ALEX BORGES

Apesar de tantas pesquisas comprovadas, alertando sobre  a importância do bom atendimento e a crescente insatisfação dos clientes, a cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Vale a pena reforçar que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles.       Fonte: American Marketing Association

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dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em consideração pelas empresas.

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dos entrevistados esperam que as companhias antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes mesmo de eles contatarem a empresa.

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das empresas investem em ações preventivas.

Fonte: Salesforce

 

A experiência de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba influenciando diretamente na opinião de potenciais clientes, antes mesmo de experimentarem o produto ou serviço.

Um cliente satisfeito impacta positivamente 4 pessoas.   
Um cliente insatisfeito impacta negativamente no mínimo 11 pessoas.

Atendimento lento, clientes insatisfeitos, baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais… se identificou com algum desses problemas?

Muitas vezes se resume o atendimento de uma empresa pela inadequada atitude ou comportamento de um atendente, podendo causar punição ou demissão, como ação para a solução do problema, porém este resultado é fruto de uma série de etapas não eficientes ou não eficazes.

Um setor de atendimento precisa do alinhamento constante e sistêmico entre Pessoas Adequadas, Processos Definidos, Tecnologia Competitiva e Avaliações Consistentes. Estas atribuições são designadas aos gestores e líderes de atendimento. 

Nesta masterclass, abordaremos temas como: boas práticas, atitudes, comportamentos e hábitos eficazes na gestão e liderança de times de atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

  • A Importância da Cultura de Atendimento
  • O checklist do atendimento
  • Quais os papéis na condição de Gestor do setor de atendimento?
  • Quais os papéis na condição de Líder da equipe de atendimento?
  • Comportamentos e Atitudes de Líderes que motivam pessoas
  • Comportamentos e Atitudes de Líderes que perdem Bons Funcionários e causam prejuízos para a empresa
  • Compreendendo as Pessoas Através dos Perfis Comportamentais (atividade em grupo quando presencial)
  • Causas de Serviços Deficientes
  • As Seis Categorias das Competências
  • Os dois lados no atendimento aos clientes (Reativo e Ativo)
  • Todos são responsáveis pelo Atendimento
  • Treinamento e Desenvolvimento para equipe de atendimento
  • Feedback Mais Eficaz (atividade gamificada quando presencial)
  • Infraestrutura e Recursos para Setor de Atendimento
  • Empoderando atendentes com autonomia responsável
  • Empoderando atendentes para lidar com objeções
  • Avaliando o Atendimento
  • Sistema de Indicação

INCLUSO:
. Roteiro do curso em pdf (formato digital)
. Lanche natural aos intervalos (no presencial)
. Certificado de conclusão (impresso no presencial e pdf por email no online ao vivo)

                             HORÁRIOS:
. Presencial: 1 dia, das 8h30 às 16h30
. Online ao vivo em 2 aulas de 3h

Facilitador/Orientador:

Alex Borges

Atuações Profissionais:
. Consultoria de Processos Empresariais
. Mentoria para Empresários
. Análise de Perfil Comportamental e Quociente Empreendedor
. Orientador Vocacional e de Carreira
. Cursos e Palestras sobre Negócios, Inovação e Inteligências Emocional, Comportamental e Relacional

Co autor do Livro: Mapeamento Comportamental

Certificações em destaque

. Microsoft Certified Educator
. Management 3.0 Facilitator
. Consultor de Processos Empresariais e Benchmarking (meet®)
. Agile Scrum Foundation
. Future Global Leaders (UCSD San Diego/USA)
. Design de Vendas (Funil de Vendas)
. Marketing de Digital (Hubspot e Rock Content)
. Analista de Perfil Comportamental (CIS Assessment)
. Coach Integral Sistêmico
. Orientador Vocacional e Transição de Carreira
. Design Instrucional
. Mentor de Negócios e Inovação (QEMP e Global Mentoring Group)
. Programa Advanced em Negócios Exponenciais (Harvard Business Review Brasil)

Alex tem 21 anos de experiência em criação de cargos, admissão, treinamento, desenvolvimento, promoção e demissão de pessoas. Também possui vasta experiência em tecnologia e metodologias de processos e negócios e por atuar diretamente com líderes, gestores e pessoas que buscam oportunidades , recebe muitos feedbacks de todas as partes, onde o inspira e motiva a criar treinamentos segmentados e customizados, com o objetivo de compartilhar soluções de aprendizagem para obter melhores resultados pessoais e profissionais para todos.

fotos da Sede Ribeirão Preto:

Referência de algumas empresas que ministramos cursos presenciais recentemente:  

Center Cursos vai até a sua empresa!

Nosso volume de treinamento presencial está aumentando todos os anos em empresas de todo o Brasil. Conte conosco para este e outros cursos com conteúdos padrões ou customizados de acordo com as necessidades e os objetivos específicos.

Center Cursos Executive, uma nova experiência em aprendizagem

Inauguramos recentemente a nova sede na zona sul de Ribeirão Preto, com uma proposta inovadora, tendo como objetivo, proporcionar uma experiência mais agradável,  saindo do padrão convencional, a começar pela ótima localização, facilidade de estacionar muito próximo, ambiente requintado, salas de aula de alto padrão, equipadas com cadeiras confortáveis, delicioso café gourmet e projetadas para poucas pessoas por turma. Também saindo do formato tradicional de carteiras enfileiradas, aquí as pessoas ficam de frente umas às outras e assim interagem muito mais. 

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Referência de algumas empresas que ministramos cursos presenciais recentemente: 
 

Contatos

Para visitas presenciais, ou reuniões virtuais, agende horário por telefone ou whatsapp.

Ribeirão Preto

(16)   4141-1585
(16) 98100-1173
Local de realização: Av. Califórnia, 538

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